Bilindiği üzere şirketler ortaya çıkardıkları ürün ve hizmetlerini müşterilerine sunar. Müşteri odaklılık yaklaşımıyla onların ihtiyaç ve isteklerini ele alıp en iyi şekilde hizmet etmeye çalışır. Bu noktada her bir müşteri değerlidir. Fakat müşteriler aynı tipte davranış göstermez. Çeşitli müşteri davranışları, özellikleri, talepleri ve satın alma alışkanlıkları ortaya çıkar. Dolayısıyla firmalar müşterileri profillerini iyi analiz etmeli ve stratejilerini buna göre belirlemelidir. Bu konuda ise şirketlerin vazgeçilmezi olan CRM analitiği kaçınılmazdır.
Peki CRM Analitiği Nedir?
CRM yani Customer Relation Management; müşteri ilişkileri yönetimini ifade eder. Bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan ilişkilerinin yönetilmesi ve bu ilişkilere bağlı olarak gelir ve karlılığı optimize etmek için yapılan tüm faaliyetleri kapsar. Burada tüm müşteri etkileşimlerinin kayıt altına alınması sonucunda ortaya çıkan veriler sayesinde ilişkileri güçlendirmek için çeşitli uygulamalar geliştirilir. Bu noktada verilerin anlamlandırılması mühimdir ve “CRM Analitiği” kavramı karşımıza çıkar. CRM Analitiğinde şirketler müşterilerine ait bilgileri toplayarak bu bilgileri segmentlere ayırır, depolar, işler ve tahminlere dönüştürerek kullanılabilir hale getirir. Dolayısıyla veri analizine dayalı olarak şirketler kazançlı müşterileri için elde tutma çalışmaları geliştirebilir, kaybetmeyi göze alamadığı müşterilerini belirleyebilir ve bunlar için farklı stratejiler üzerine yoğunlaşabilir. Bununla birlikte şirketler tüm potansiyel müşterileri arasından yeni müşteriler belirleyebilir, müşteri memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde artırabilir, daha sorunsuz bir operasyon yönetimi sağlayabilir.
CRM Analitiğinin ne gibi avantajları var?
Müşteri davranışlarının analiz edilmesiyle müşterinin satın alma eğilimi belirlenir ve böylelikle şirketlerin veri destekli kararlar almasını sağlar.
Müşterilerin geçmiş ve güncel verileri incelenerek müşteriye özel iletişim çalışması yapılmasına yardımcı olur.
Müşteri verilerinin doğrulanmasına imkân verir.
Müşterilerle güçlü ve sadık ilişkilerin kurulmasını sağlar.
Yeni müşteriler kazandıracak fırsatları ortaya çıkartır.
Analiz doğrultusunda kazançlı olan müşterilerin elde tutulmasını sağlar.Müşteri aksiyonlarının şirketlere getirilerini gözlemleme fırsatı sunar.
Müşteri deneyiminin ve müşteri yaşam boyu değerinin iyileştirilmesine yardımcı olur.
Satış ve pazarlama verilerinin de analiz edilmesiyle operasyonel süreçleri hızlandırır.
Şirketlerin müşteri hizmetleri departmanlarının değerlendirilmesinde yardımcı olur.
Daha doğru finansal tahmin ve planlama yapılmasına olanak tanır.
Müşterilerden gelen geri bildirimlerin analiziyle şirketlerdeki sorunlu noktaların bulunmasını ve bunların önüne geçilmesini sağlar.
Her güzel şeyin bir de challange’ları var...
CRM analitiğinin sağladığı faydalarla birlikte karşılaşılan zorluklar da var. Bunlardan ilki çok fazla verinin birikmesidir. Her müşteri temas noktası izlendiğinden fazla veri toplanır. Bu yüzden hangi verinin toplanacağı çok önemlidir. Şirketler çok fazla gereksiz veya ilgisiz bilgiye maruz kalabilir. Dolayısıyla CRM analitiğinin nasıl çalışıldığının anlaşılması son derece önemlidir.
İkincisi müşteri verilerinin gizliliğidir. CRM analitiği kullanan herhangi bir şirketin kullandıkları verileri korumak için güçlü güvenlik önlemleri alması gerekir.
Üçüncüsü ise eğitimdir. Burada bahsedilen CRM analitiğini anlamak ve uygulamak için ekiplerin eğitime ihtiyaç duymasıdır. Bu noktada iki yönlü eğitim alınması gerekir. Bunlardan ilki ekiplerin CRM platformunu nasıl kullanacağını öğrenmesidir, ikincisi ise hangi CRM verilerinin uygun olduğunu ve hangi metriklerin içgörü sağladığının bilinmesidir.
Eğer bu tarz konular hakkında daha fazla ilham veren içeriğe ulaşmak istersen bültenimize abone olabilirsin. Ek olarak bizi sosyal medya hesaplarımızdan takip edebilir veya info@gooinn.co mailinden bizlere her zaman ulaşabilirsiniz.